Bijeenkomst Food Online: Internetverkopen in de foodretail groot succes

30-04-2015 \\ Innofood nieuws

Op donderdag 23 april vond de themabijeenkomst ‘Food Online: Internetverkopen in de foodretail’ plaats in het nieuwe distributiecentrum van wehkamp.nl in Zwolle. De bijeenkomst werd georganiseerd door Innofood, de Kamer van Koophandel en TKI Agri&Food. Er was bijzonder veel animo voor de bijeenkomst, meer dan 80 mensen waren aanwezig.

Wehkamp.nl

Na de opening door Rob Snel, voorzitter van Innofood, sprak Andries van Daalen programmadirecteur RFS Holland Holding BV over wehkamp.nl en het nieuwe distributiecentrum. Onder de RFS Holland Holding BV vallen Wehkamp, fonq.nl, create2fit en Lacent. Het nieuwe centrum is het grootste geautomatiseerde distributiecentrum voor online retail ter wereld. De bestedingen in de retail verschuiven in de komende jaren steeds meer naar online aankopen. In 2030 wordt verwacht dat gemiddeld 50% van de retailbestedingen online gaan gebeuren. Per productcategorie verschilt dit natuurlijk. Om het gemiddelde van 50% te halen in 2030 moet de online verkoop van voeding wel meekomen.

 

Wehkamp.nl heeft 138 miljoen bezoekers per jaar en verstuurt 9 miljoen pakketjes. Van de kopers is 72% vrouw, kanttekening hierbij is wel dat de vrouw vaak ook wat voor de man koopt. Daarnaast is 51% van de nieuwe klanten jonger dan 35 jaar. En juist dit laatste is heel interessant. Het was namelijk een lang proces voordat de keuze gemaakt werd om volledig over te gaan op online verkopen, omdat Wehkamp hierdoor klanten zou gaan verliezen. Uiteindelijk is dit toch besloten en is juist het aantal jonge klanten gestegen. Van alle sessies op wehkamp.nl komt 18% binnen via de smartphone, daar komt 7% van sales uit. 26% van sessies komen binnen via de tablet waaruit 25% van de sales voortkomt. Via de desktop komen 56% van de sessies binnen wat leidt tot 68% van de sales. Er worden 205.000 producten en 2000 verschillende merken aangeboden, waaronder een breed assortiment internationale merken. Ook is er een samenwerking met designers als Spijkers & Spijkers. Ondanks dat met de papieren catalogus gestopt is, is er nog wel een online magazine. Dit voegt inspiratie toe en helpt met het combineren van verschillende producten. Wehkamp.nl werkt ook samen met een aantal bekende videobloggers, de zogenaamde vloggers.

Service

Ook onderscheidt wehkamp.nl zich door haar servicepropositie. Zo is er een brede range aan betaalmogelijkheden; bezorgen zij zes dagen per week; is er twee maal bezorging op zaterdag; voor 23 uur besteld is de volgende dag in huis; en kan er thuis, op het werk, bij servicepunten of pakketkasten bezorgd worden. Daarnaast is retourneren kosteloos en kan de retourzending bij de klant thuis opgehaald worden. De geretourneerde producten  worden binnen drie dagen verwerkt. Van alle fashion die wordt verkocht komt 35% retour. De serviceproposities worden in 2015 verder aangescherpt na de opening van het nieuwe distributiecentrum. Waar de orderverwerking nu nog drie uur kost, gaat het in het nieuwe distributiecentrum 30 minuten kosten, waardoor wehkamp.nl in de toekomst zelfs naar ‘same day delivery’ kan gaan. De helft van het personeel in het nieuwe distributiecentrum zal bezig zijn met het verwerken van de retourproducten.

 

Nieuw e-commerce distributiecentrum in Zwolle

In september wordt begonnen met het verwerken van de eerste pakjes in het nieuwe centrum, in november is alles over en sluit het logistiek servicecentrum in Dedemsvaart. Het logistieke servicecentrum in Maurik blijft en daarnaast is er nog het hoofdkantoor in Zwolle. Hier is ook de fotostudio, waar de foto’s maar ook de video’s en commercials worden opgenomen.

Maar waarom een investering van 100 miljoen euro voor het grootste geautomatiseerde distributiecentrum voor online retail ter wereld? Allereerst wordt er geloofd in de cijfers dat in 2030 gemiddeld 50% van de retailaankopen online gaat gebeuren. In 2014 waren er in Nederland 10,9 miljoen kopers online, met een gemiddelde van 12 bestellingen per persoon en een gemiddeld besteed bedrag van €109,67.  Met het nieuwe centrum wordt er gefaciliteerd in de groeiambities van wehkamp.nl en is het toekomstbestendig. Ook wil wehkamp.nl naar een structureel lager kostenniveau en haar strategische concurrentievoordelen behouden. Dan blijft wehkamp.nl een stabiele partner voor klanten en leveranciers en een aantrekkelijke werkgever voor de medewerkers. Zo is er onder andere veel licht in het nieuwe pand en zijn de werkplekken ergonomisch verantwoord. Het pand werd gebouwd door WDP, een beursgenoteerd bedrijf dat semi-industrieel en logistiek vastgoed ontwikkelt en beheert. Ook het distributiecentrum van wehkamp.nl blijft bij hen in beheer. De automatisering is gedaan door KNAPP, een Oostenrijks bedrijf en grondlegger van de shuttletechnologie die ook is gebruikt bij wehkamp.nl. Er is gekozen voor Zwolle als de nieuwe locatie van het distributiecentrum. Eigenlijk zou het industrieterrein pas over 30 jaar ontwikkeld worden. Wehkamp had echter heel specifieke eisen. De gemeente zag het belang hiervan in en wilde meewerken om het terrein klaar te maken voor Wehkamp om zich te kunnen vestigen. Ook is er nog een mogelijkheid tot uitbreiding op deze locatie.

Het distributiecentrum heeft het BREEAM certificaat excellent gekregen. BREEAM is een beoordelingsmethode om de duurzaamheidsprestatie van gebouwen te bepalen. De goede punten aan het gebouw zijn: de betonconstructie, de WKO, zonnecellen, regenwater(her)gebruik (voor doorspoelen toilet), inheemse/diervriendelijke tuin (alleen planten die er in het wild zouden kunnen groeien) en gescheiden verkeersstromen.

 

 

Albert Heijn

Vervolgens sprak Coen Schlüter, Sr. Manager Delivery & PickUpPoints bij Albert Heijn. AH is een sterk online merk van Ahold en staat op de eerste plaats van meest betrouwbare Nederlandse merken en in de top 4 van meest invloedrijke merken. Het eerste PickUpPoint (pup) van AH werd geopend in 2012, inmiddels zijn er al 34. De thuisbezorging doet het nog wel beter dan de pups.

Service

Het is makkelijk om online te winkelen bij AH en er kan inspiratie opgedaan worden. Je kan een boodschappenlijstje opslaan en delen met verschillende apparaten. Ook worden er persoonlijke aanbiedingen gedaan en staan er veel recepten en instructievideo’s online. Verder is er een brede range aan hoge kwaliteitsproducten beschikbaar. 51% van de sales komt voort uit de verkoop van eigen-merkproducten. Het online assortiment is groter dan die in de grootste winkel.

 

Verder kunnen de klanten op verschillende manieren, tijden en plaatsen bediend worden. Klanten kunnen online 24/7 boodschappen doen. De supermarkten zijn tot 14 uur op een dag open en vaak zeven dagen per week. Er wordt zes dagen in de week thuisbezorgd tussen 07.00 en 21.00 uur. Wanneer voor de middag besteld wordt is het de volgende ochtend in huis en wanneer er voor middernacht een bestelling wordt geplaatst is het de volgende middag in huis. 80% van de Nederlandse huishoudens woont binnen een straal van 2,5 km van een AH-winkel.

 

De uitvoering van de online verkoop van (verse) voedingsmiddelen van Albert Heijn verloopt goed. Zo zijn 97,9% van de items altijd beschikbaar online, 99,5% de van orders zijn compleet en 98,2% van de orders worden op tijd afgeleverd. Daarnaast is het proces ISO- en HACCP-gecertificeerd.

 

Distributie

Om de winkels te beleveren heeft AH twee landelijke en vier regionale distributiecentra. Voor de boodschappen die mensen online bestellen en die worden bezorgd of opgehaald bij een pup, heeft Albert Heijn drie distributiecentra (de Home Shop Centers). De verse producten worden vier keer per dag aangeleverd bij de Home Shop Centers (HSC).  Albert Heijn garandeert een koelketen van 13 uur na verlaten van de versafdeling van de HSC. Er wordt gebruik gemaakt van koelboxen. Diepvriesproducten worden vervoerd in droogijs. Ook zet Albert Heijn in op efficiëntie. Voor de HSC is er één leverancier die 94% van de goederen levert en er zijn 20 leveringen per dag per HSC. Ook wordt er efficiënt gewerkt in order picking in de HSC, er vinden 405 picks per uur plaats. De HSC zien er eigenlijk uit als een gewone supermarkt alleen dan zonder reclame, alles wordt eerst uitgepakt en uitgestald waarna er gepickt kan worden. De gemiddelde grootte van een thuisbezorging bestaat uit 74 producten met een gemiddelde waarde van €139. Het aantal orders is in de afgelopen 4 jaar met 47% gestegen.

 

Er wordt een dicht stedelijk gebied bediend, zo kan 86% van de Nederlandse huishoudens gebruik maken van de thuisbezorgservice van AH. AH bezorgt zowel bij huishoudens (70%) als zakelijk (30%). Ook bij AH zijn bijkomende kosten voor thuisbezorgen. In tegenstelling tot bij wehkamp.nl is er bij AH weinig begrip voor vanuit de klant. Het aantal klanten stijgt aanzienlijk wanneer er bijvoorbeeld acties zijn met gratis bezorging. Online worden dezelfde prijzen gehanteerd als in de winkel. Ahold is ervan overtuigd dat het hebben van winkels en het online kunnen bestellen een goede combinatie is. Mensen moeten een product ook eerst echt kunnen zien voordat het online besteld wordt.

 

Rondleiding

Aan het einde van de middag kregen we een rondleiding door het immens grote distributiecentrum. Het was heel indrukwekkend om te zien hoe het centrum ingericht is met de geautomatiseerde gebieden. Het was interessant om te zien en iedereen was ook erg benieuwd naar hoe het eruit komt te zien wanneer het volledig draait.

 

Judith Hulst